24/04/2015

Gestão de expectativas em prática privada - uma reflexão

É sabido que, pelo menos na cultura portuguesa, quem procura um serviço particular será mais exigente - apesar de não ser verdade para toda a gente. Há muitas variáveis que contam neste jogo que é a saúde privada. Mas foquemo-nos no nosso caso concreto - terapeutas da fala em prática privada.
Há vários motivos para se recorrer a um terapeuta da fala particular: ele é conhecido como um dos melhores na sua zona ou nessa área de intervenção (a segunda menos verdade); a pessoa não tem vaga num serviço público e está ansiosa por ter resposta para si ou para o seu filho; ou porque fica perto da sua zona de residência ou trabalho.
De qualquer forma, este vai ser um serviço pago. Assim, ao contrário de um serviço não pago ou de preço simbólico, as pessoas terão a tendência de aumentar a sua exigência face ao serviço prestado. Isto traduz-se nas expectativas que os clientes estabelecem mesmo antes de virem até nós. Cabe-nos, após a avaliação e não só, recolher, analisar e adequar essas expectativas. Nunca faço previsões - em saúde nunca podemos ter a certeza de nada!
Pior mesmo, é quando nos aparecem clientes que tentam impor objectivos. Considero, como clínico, que os objectivos - sobretudo com crianças - devem ser definidos no pós-avaliação numa reunião com os pais; transmito os resultados, dou o meu parecer e os pais concordam ou até sugerem algumas alterações.

A propósito de um caso, relembro com tristeza uma relação terapeuta-cliente que correu tudo menos bem. Não me esquecerei, nunca, de um casal de meia idade que tinha um filho no jardim de infância. A sua queixa seria "fala mal e não diz os l's". Feita a avaliação, compreendi que se tratava de um problema bem mais sério que afectava todas as áreas da linguagem e fala bem como o comportamento - não estou a falar de autismo mas sim de um grande atraso no desenvolvimento. Os pais ouviram com serenidade e, apesar de não parecerem 100% confortáveis, concordaram com tudo e assim demos início à intervenção. Passados dois meses um deles começou a questionar, sessão após sessão, a ausência de resultados - eu explicava, sessão após sessão, quais tinham sido os resultados. Qual não é meu espanto quando me deparo que, os pais continuavam a querer apenas os sons da fala trabalhados!!! Marquei uma reunião, expliquei e prossegui novamente. Pouco tempo depois a criança deixou de aparecer alegando que estava de férias. Não voltou mais e o pai quis uma reunião. A maldita reunião seria para questionar tudo novamente e para pedir um reembolso - imaginem! Chegou ao cúmulo de comparar o seu filho com uma máquina de lavar que, quando comprada e com defeito, pode ir para a garantia! Foi um "chorrilho" de disparates. Obviamente que não reembolsei ninguém - a criança não é uma máquina de lavar e tudo tinha sido explicado claramente - além do mais o menino tinha faltado inúmeras vezes. Ah, vim a descobrir junto de outros colegas que houve, até, quem quisesse sinalizar a criança - eu não era o primeiro a ter a árdua tarefa de ADEQUAR as expectativas dos pais.
Foi um claro caso de insucesso terapêutico a todos os níveis. Mas é assim que aprendemos e, na minha consciência, agi bem e honrei o meu nome e prática. No meio de tudo tenho imensa pena da criança que não pode ser ajudada como devia!